Fiche Métier : Chargé(e) de clientèle / Back-office ventes

Cette fiche métier vise à offrir une vue d’ensemble complète sur le rôle, les missions, les compétences et les perspectives d’évolution du ou de la chargé(e) de clientèle / back-office ventes, un poste clé entre la relation client, la gestion commerciale et le service après-vente.

1. Présentation du métier

1.1. Qu’est-ce qu’un(e) chargé(e) de clientèle / back-office ventes ?

Le ou la chargé(e) de clientèle / back-office ventes est un maillon essentiel de la chaîne commerciale.
Il (elle) assure la liaison entre les clients, les commerciaux et les services internes (production, logistique, comptabilité).
Son rôle consiste à garantir un suivi client fluide, une qualité de service irréprochable et une exécution sans faille des ventes, depuis la commande jusqu’à la facturation.

Contrairement à l’assistant(e) ADV, davantage centré(e) sur le traitement administratif des commandes, le ou la chargé(e) de clientèle adopte une posture plus relationnelle et proactive : il (elle) accompagne le client dans toutes les étapes de la relation, y compris le SAV, la fidélisation et la gestion des réclamations.

Ce poste s’adresse à des profils à la fois rigoureux, orientés client et dotés d’une bonne compréhension des processus commerciaux.

1.2. Descriptif du poste

Le ou la chargé(e) de clientèle / back-office ventes agit au cœur du dispositif commercial.
Il (elle) réceptionne les commandes, en assure le traitement, coordonne la livraison, gère les éventuels litiges et s’assure de la satisfaction client.

En parallèle, il (elle) réalise le suivi administratif et analytique des ventes : reporting, mise à jour du CRM, suivi des indicateurs de performance (chiffre d’affaires, délais, taux de satisfaction).
Dans certaines entreprises, il (elle) peut aussi participer à la prospection passive, à la relance des clients ou au traitement des leads entrants.

Son rôle est donc polyvalent, à mi-chemin entre l’administration commerciale, le service client et le support à la force de vente.

1.3. Les principales missions du poste

Les principales missions du ou de la chargé(e) de clientèle / back-office ventes sont les suivantes :

• Suivi et gestion des commandes clients
  Il (elle) enregistre les commandes dans le système, vérifie leur conformité (prix, quantités, conditions de vente) et s’assure du bon déroulement de la livraison ou de la prestation.

• Relation client et fidélisation
  Il (elle) répond aux demandes des clients, informe sur l’état d’avancement des commandes, traite les réclamations et met en œuvre les actions correctives nécessaires pour maintenir un haut niveau de satisfaction.

• Support à la force de vente
  Il (elle) prépare les devis, met à jour le CRM, relance les prospects et clients inactifs, et transmet les informations utiles aux commerciaux terrain.

• Reporting et indicateurs de performance
  Il (elle) suit les volumes de commandes, les taux de service, les délais et les réclamations clients.
  À l’aide d’Excel ou Power BI, il (elle) élabore des tableaux de bord pour la direction commerciale.

• Coordination interservices
  Il (elle) travaille en lien constant avec la logistique, la comptabilité, le marketing et le service qualité pour garantir une expérience client fluide et cohérente.

1.4. Type d’entreprise recrutant ce métier

Le poste de chargé(e) de clientèle / back-office ventes est présent dans de nombreux environnements :

• PME industrielles et commerciales : gestion complète du cycle client, du devis à la facturation.
  
  
• Grands groupes : spécialisation par marché, produit ou typologie de client (BtoB, BtoC).
  
  
• Sociétés de services et ESN : coordination des prestations et suivi des contrats.
  
  
• Entreprises de e-commerce : gestion du SAV, des retours produits et du suivi logistique.
  
  
• Centres d’appels et plateformes relation client : gestion des réclamations, fidélisation et accompagnement client.

2. Compétences et formation

2.1. Compétences nécessaires

2.1.1. Compétences techniques

• Maîtrise des outils bureautiques et CRM
  Excel, ERP, et logiciels de gestion commerciale (Sage, Cegid, SAP, Salesforce, HubSpot…) sont essentiels pour gérer les flux clients.

• Connaissance du cycle de vente
  De la prospection à la facturation, il (elle) comprend les étapes du processus commercial et sait anticiper les besoins du client.

• Techniques de communication écrite et orale
  Clarté, empathie et professionnalisme sont indispensables pour gérer les échanges avec les clients et les partenaires.

• Capacité à gérer les litiges
  Il (elle) sait désamorcer les situations conflictuelles, proposer des solutions et préserver la relation commerciale.

• Suivi et analyse de la performance commerciale
  Savoir créer des tableaux de bord, suivre les indicateurs (CA, délais, satisfaction client) et formuler des recommandations.

2.1.2. Qualités personnelles

• Rigueur et sens du service
  Le back-office est la colonne vertébrale de la relation client : la précision est essentielle.

• Empathie et patience
  Savoir écouter, comprendre et rassurer le client en toutes circonstances.

• Sens de la communication
  Il (elle) doit transmettre les bonnes informations, au bon moment, aux bons interlocuteurs.

• Réactivité et autonomie
  Capable de gérer plusieurs dossiers simultanément, tout en respectant les délais.

• Esprit d’équipe
  La réussite du poste repose sur une collaboration fluide avec les commerciaux et les services supports.

2.2. Formation initiale et continue

2.2.1. Formation initiale

• BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC)
  Permet d’acquérir les bases de la relation client et de la communication commerciale.
  
  
• BTS Support à l’Action Managériale (SAM)
  Développe les compétences en coordination administrative et en communication interne.
  
  
• BUT Techniques de Commercialisation (TC)
  Donne une vision globale du marketing, des ventes et de la satisfaction client.
  
  
• Licence professionnelle Commerce ou Gestion de la Relation Client (GRC)
  Prépare à des postes de gestion et de fidélisation clients.

2.2.2. Formation continue

• Formation Excel pour la gestion commerciale et le reporting client

• Formation CRM (HubSpot, Salesforce, Zoho)
• Formation communication professionnelle et gestion des conflits
• Formation Service Client et techniques de fidélisation
• Certification TOSA Excel / CRM Specialist

Ces formations permettent de renforcer sa polyvalence et de viser des postes de coordination ou de management relation client.

3. Avantages et inconvénients du métier

3.1. Les avantages

• Un rôle pivot au cœur de la relation client
  Il (elle) est au centre des échanges entre le client, le commercial et les services internes.

• Des missions variées et stimulantes
  Aucune journée ne se ressemble entre gestion, communication et résolution de problèmes.

• Des compétences transférables
  CRM, reporting, communication : des savoir-faire recherchés dans tous les secteurs.

• Des perspectives d’évolution solides
  Vers des postes de responsable relation client, chargé(e) grands comptes ou superviseur back-office.

3.2. Les inconvénients

• Pression liée à la satisfaction client
  Les délais et la qualité de service exigent rigueur et réactivité permanentes.

• Gestion de situations tendues
  Les litiges ou réclamations nécessitent tact et sang-froid.

• Répétitivité de certaines tâches
  L’enregistrement et le suivi des commandes peuvent être redondants.

• Volume de travail variable selon la saison
  Les pics d’activité (fin de mois, clôtures trimestrielles) peuvent être intenses.

4. L’exercice de la profession

Le ou la chargé(e) de clientèle / back-office ventes travaille généralement dans un environnement bureautique, au sein du service commercial ou du service client.
Il (elle) interagit quotidiennement avec les clients, les commerciaux, la logistique et la direction.

Les outils numériques sont omniprésents : ERP, CRM, messageries, outils collaboratifs et tableaux de bord Excel ou Power BI.
Le poste peut comporter du télétravail partiel, notamment pour le suivi de dossiers ou la gestion des réclamations.

Dans les PME, le poste est polyvalent et très opérationnel ; dans les grands groupes, il tend à se spécialiser par portefeuille client ou par activité (ADV, facturation, service client, etc.).

5. FAQ : Questions les plus posées sur le métier

Q1 : Quelle différence entre un(e) assistant(e) ADV et un(e) chargé(e) de clientèle ?

L’assistant(e) ADV gère avant tout la partie administrative (commandes, livraisons, factures).
Le chargé(e) de clientèle, lui, est davantage tourné vers la relation client, la fidélisation et le traitement des réclamations.

Q2 : Ce poste est-il adapté à la reconversion ?

Oui, particulièrement pour les profils ayant déjà une expérience dans le commerce, la gestion ou le support client.

Q3 : Quels outils faut-il maîtriser ?

Excel, ERP (Sage, SAP, Cegid), CRM (HubSpot, Salesforce, Zoho), messageries professionnelles et outils collaboratifs.

Q4 : Quel salaire moyen pour un(e) chargé(e) de clientèle / back-office ventes ?

Entre 28 000 € et 38 000 € brut/an, selon le secteur, la taille de l’entreprise et le niveau de responsabilité.

Q5 : Quelles évolutions possibles ?

Vers des postes de responsable service client, chargé(e) grands comptes, coordinateur(trice) ADV ou superviseur back-office.

6. Conclusion

Métier d’équilibre entre rigueur administrative et sens du service, le ou la chargé(e) de clientèle / back-office ventes joue un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation des clients.
Il (elle) garantit la qualité du suivi commercial, la fluidité des échanges et la cohérence des informations entre les différents services.

Ce poste constitue une excellente porte d’entrée vers des fonctions à responsabilité dans la relation client ou la gestion commerciale, tout en développant des compétences transférables et recherchées dans tous les secteurs d’activité.